CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理所基于的核心理念是以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化，它要求企業(yè)的市場營銷與經(jīng)營流程必須迎合客戶和市場的現(xiàn)實需求。通過提高企業(yè)管理能力和信息化應(yīng)用水平，展開系統(tǒng)的客戶研究，以增強客戶滿意度，實現(xiàn)集成管理，幫助企業(yè)提升核心競爭力。    

    經(jīng)過一個多月的需求調(diào)研、解決方案設(shè)計、配置開發(fā)、測試、培訓和部署，格銳公司內(nèi)部CRM系統(tǒng)已經(jīng)完成并上線。CRM系統(tǒng)將于5月初投入運營使用，引進CRM系統(tǒng)對公司的發(fā)展益處主要體現(xiàn)在：

    一、CRM 整合客戶、企業(yè)、員工資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；  

    在CRM 系統(tǒng)中，承載著客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM一方面對資源分門別類存放，另一方面可以對資源進行調(diào)配和重組，其發(fā)揮出的功效將是驚的。                  

    二、CRM提高企業(yè)、員工對客戶的服務(wù)能力；  

    CRM 讓客戶在產(chǎn)生購買欲望或者服務(wù)請求最迫切的第一時間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準確處理、負責業(yè)務(wù)。CRM能讓知識和經(jīng)驗并未達到完美狀態(tài)的員工也可以高效、準確地對客戶提供報價、解決方案反饋。  

    三、CRM 改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度；

    服務(wù)管理是CRM 的核心業(yè)務(wù)組成部分，CRM可以改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。客戶對服務(wù)的滿意度不僅要求外部營銷，而且還需要內(nèi)部營銷和互動營銷。CRM 中，服務(wù)管理是企業(yè)整體營銷中的一個重要環(huán)節(jié)。CRM把營銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織，還引入到企業(yè)的服務(wù)組織，并強調(diào)內(nèi)外兼修的營銷思想，同時減少了部門壁壘所帶來的內(nèi)耗，促使客服組織中的每一個人都實現(xiàn)市場營銷。  

    四、CRM提供客戶、業(yè)務(wù)評估與企業(yè)決策支持；  

    CRM提供了多種數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計、分析、預(yù)測工具和方法，例如：分析出銷售收入主要來自哪些優(yōu)質(zhì)客戶，用管道圖來統(tǒng)計不同周期階段的銷售進度，預(yù)測公司、團隊、個人的未來銷售趨勢，查看客戶的組織結(jié)構(gòu)，生意、服務(wù)來源分析，客戶服務(wù)請求頻度和問題嚴重程度分析，評測客戶滿意度，制定企業(yè)的營銷策略。